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L’association de l’IA et du Lean Relation Client pour optimiser vos processus

Publié le : 27/03/2024

Par : Augustin Lamoliatte

Catégorie thématique : Lean Relation Client

Les avancées technologiques, notamment l'intelligence artificielle, offrent un potentiel considérable pour améliorer la satisfaction client.

En liminaire, rappelons la différence entre le processus et le parcours client ! Le parcours client, comme son nom l’indique, est l’ensemble des activités qui sont proposées au client pour obtenir le produit ou le service demandé.

Le processus est l’ensemble des tâches exécutées en interne pour répondre à la demande du client.

Par exemple : pour traiter une réclamation à la suite d’une livraison d’un produit défectueux, le parcours du client consistera à se rendre sur son espace client, à décrire la situation, à poster des photos, à recevoir un email de confirmation de la bonne prise en compte de sa demande puis un autre confirmant la demande. Le processus consistera en : la prise en compte par un conseiller de la demande, la validation des pièces jointes (photos), la validation dans l’ERP, l’envoi d’un email au client, la réception de la demande par la comptabilité, la validation du remboursement, …


L’originalité du Lean Relation Client est d’optimiser à la fois les processus (comme dans les autres application du Lean) et le parcours client. L’optimisation passe, entre autres, par la chasse aux gaspillages (Muda).

Il y a 7 Muda :

  • Les mouvements inutiles
  • L’attente
  • Les reprises
  • La surproduction
  • Les stocks inutiles
  • La sur-qualité
  • Les transports inutiles

Dans la Relation Client, cela se représente par :

  • Tous les clics inutiles de pages en pages réalisés par les conseillers (Muda : mouvement inutile). Il s’agit par exemple des multiples validations pour confirmer le choix du conseiller, de clics pour affiner une qualification qui ne sera que rarement exploitée, de scrolls pour faire défiler les choix d’une liste mal ordonnée, …
  • Les saisies dans plusieurs outils (ERP et CR) ou la double saisie dans le même outil pour des contextes différents (ex : ajout d’un numéro de téléphone dans la fiche client contenu dans la signature d’un email) (Muda : transport inutile).
  • Les processus de contrôle impactant les délais de réponse. Par exemple, les processus de validation d’un remboursement par le management de la comptabilité et de la relation client en fonction de la valeur d’une réclamation (Muda : sur-qualité).

Les fonctionnalités d’intelligence artificielle type « agent assist » peuvent limiter considérablement ces gaspillages. Les Copilots Einstein de Salesforce, les agent assist de Genesys, de Nice ou de Diablocom montrent que les grands du secteur ne s’y sont pas trompés. De quoi s’agit-il ? L’agent assist est une aide apportée au collaborateur, grâce à une analyse par l’IA, par la retranscription de l’appel en temps réel et la proposition de solutions au téléconseiller. Il permet, de plus, d’automatiser le remplissage de champs (par exemple, le numéro de téléphone repéré dans la conversion) ou l’initiation de workflows par simple validation de la part du conseiller.


Ne nous faisons cependant par d’illusion, le coût de ces solutions n’est pas neutre ! Il est double :

  1. La retranscription de l’appel (speech-to-text)
  2. Le traitement par l’IA

Calcul rapide : quelques centimes d’euros par minute multipliés par la DMC multipliés par le nombre d’appels par jour… On arrive vite à quelques centaines de milliers d’euros par an ! Et ceci sans prendre en compte les coûts d’implémentation de la solution, comprenant notamment la formation des collaborateurs.


Une approche raisonnée grâce au Lean Management parait ici pertinente pour obtenir des ROI directs intéressants :

  • Certains use cases n’ont probablement pas besoin de passer par l’IA, notamment ceux présentant une sensibilité humaine élevée et une volumétrie importante (ex : le traitement de certains sinistres dans les assurances à la personne).
  • Certains processus n’ont probablement pas besoin de l’IA générative à chacune de leurs étapes. L’agent assist pourrait être lancé seulement dans des moments opportuns de la conversation (ex : au moment de la qualification de l’appel pour automatiser la création du ticket et l’orientation vers le bon service du back-office).

Un autre apport du Lean peut être l’identification d’autres situations pour lesquels le ROI est plus indirect :

  • « Il n’est de richesse que d’hommes », Jean Bodin : certains gaspillages paraissent anecdotiques au management mais sont destructeur pour la fidélité des collaborateurs. Il s’agit souvent de l’accumulation de petits gestes, clics, copier-coller, batonnage, … qui alimentent un désintérêt pour leur travail et un taux de rotation des collaborateurs très élevé (30 à 45% dans le secteur). Un travail sur les irritants collaborateurs via un VSM (Value Stream Mapping) ou des observations terrain permettrait d’attaquer ce problème avec efficacité.
  • Ce travail sur le parcours client peut également mener à l’utilisation de la #genAI pour limiter le churn client. Si vos enquêtes de satisfaction montrent que vos clients attendent une restitution des points clés des conversations téléphoniques, l’ajout de ce nouveau service peut être très rapide avec les fonctionnalités de l’IA et presque transparent pour la durée de traitement par les conseillers. Solocal a partagé récemment un retour d’expérience à ce sujet.

En conclusion, tout le monde parle de l’IA pour optimiser les processus mais une approche cadrée s’impose pour que les gains directs et indirects soient réellement au rendez-vous.

A suivre !



Retrouvez l’épisode précédent sur l’utilisation de l’IA générative et du Lean Management pour améliorer la satisfaction client sur le lien ci-dessous :

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