Nous vous proposons un guide d'application du Lean Management à la gestion de projet, avec des exemples du secteur de la relation client.
On pourrait penser que le Lean Management, axé sur l’efficience de la production, ne s’applique pas facilement à la gestion de projet, surtout dans l’environnement peu standardisable de la relation client. Détrompez-vous !
Voici un guide simple mais essentiel pour réussir votre gestion de projet en suivant la philosophie Lean. Ces conditions ne sont pas suffisantes mais, à n’en pas douter, cruciales pour réussir vos projets :
1- Le management par les jalons : prendre des décisions en permanence à tous les niveaux pour garantir le respect des jalons du projet.
Si l’on faisait un tour de table des lecteurs de ce post, nous sommes à peu près certains que les retours sur des projets réussis présenteraient toutes la caractéristique suivante : le respect du planning ! En effet, concentrer l’équipe projet autour d’un objectif de temps accepté, clair et partagé est le premier prérequis d’un projet réussi. L’avantage d’un système de jalons (principaux et intermédiaires) est qu’il met le projet sur des rails avec une vitesse donnée. Les parties prenantes sont dans l’obligation de délivrer, et ce, au bon moment et les managers sont contraints de prendre des décisions en temps voulu.
Prenons l’exemple d’un projet de refonte des parcours client d’une entreprise : planifier, au début des travaux, la réunion de validation regroupant les directeurs opérationnels et la direction générale permet de découper le temps disponible pour créer des lots de production : on créé alors une cadence en flux tiré !
2- Faire simple (mais de qualité) : réduire le nombre et la complexité des changements pour progresser efficacement et générer des résultats. Le 4ème principe du modèle de Toyota est de lisser la production. Que dit ce principe ? Ajuster la production pour répondre à la demande réelle de manière uniforme et constante en réduisant la variabilité, les gaspillages et la surcharge de travail.
Un exemple de dérive dans la gestion de projet : la gestion des cas particuliers. « Et pour ce use case là vous allez faire comment ? ». Je prends les paris que le cas d’usage en question est très rare et va déséquilibrer le cas courant et désorganiser le planning du projet.
Dans la majorité des cas il est préférable de traiter les cas particuliers après le déploiement des cas nominaux afin de maintenir la stabilité du projet. La magie fera que bien souvent on n’entendra plus parler de ce cas pourtant si fondamental quelques semaines plus tôt.
Un autre conseil pour faire simple : on ne change jamais un outil et les processus métier en même temps. Par exemple, si l’on change un outil de « ticketing » dans un centre de relation client, il ne faut pas changer le principe de « l’ownership » du ticket en même temps : deux variabilités s’accumulent, on n’est pas loin de l’effet Forrester !
3- Impliquer les personnes qui vont faire : le 3ème point nécessaire pour la réussite d’un projet est l’implication des collaborateurs. Si cette règle est simple à énoncer, elle est plus difficile à mettre en œuvre.
Les outils qu’offrent le Lean peuvent être d’un grand secours : les méthodes de résolution de problème type A3 et 5M et le management visuel type Kanban et Obeya. Mais ils ne sont pas suffisants. Rien ne remplacera jamais les relations humaines directes mais bienveillantes, les temps passés à aider sans contreparties, les discussions à bâtons rompus dans le respect et l’honnêteté. Là il n’existe pas de règle, juste le bon sens et l’éducation. Il est crucial de trouver des chefs de projet dotés de ces qualités et leur donner le temps nécessaire pour les mettre en pratique.
Vous l’aurez compris ces principes doivent être appliqués ensemble. Ignorer l’un d’eux peut conduire à l’échec. Par exemple, prendre des décisions sans impliquer les personnes concernées peut entrainer des problèmes d’implémentation et d’adhésion. A l’inverse, impliquer les personnes concernées sans « faire simple » va conduire immanquablement à construire une « usine à gaz » déployée avec des mois de retard et très difficile à maintenir !
Pour la référence littéraire du jour : je vous conseille Le Chef d’œuvre inconnu de Blazac !
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