A l’heure de l’arrivée massive de l’IA, beaucoup de décideurs voient dans la relation client la variable d’ajustement et cela en dépit de tous les beaux discours sur la « customer centricity ».
Notre conviction est qu’avec une approche Lean, nous pouvons simplifier voire automatiser certains processus et recentrer les hommes et les femmes sur les missions qui fidélisent durablement nos clients et qui génèrent le plus de valeur.
Notre approche se décompose en trois phases :
Phase 1
Diagnostic des attentes clients via les collaborateurs
Après une prise en compte des enquêtes de satisfaction existantes, nous interrogeons les collaborateurs pour faire converger l’entreprise sur les attentes clients (obligatoires, proportionnelles et attractives). Nous appliquons par la suite les outils du Lean pour identifier les causes racines (VSM, Kaizen, Observations terrain, DILO, 5M, …).
Phase 2
Elaboration de solutions générant de la simplicité pour le client
Quelle que soit la solution choisie, elle doit toujours s’appuyer sur des processus simples, lisibles, avec un nombre de cas limités, une offre de canaux de base claire et structurée. Nous proposons donc avec les outils Lean de choisir les solutions qui répondront aux attentes du client lors de parcours simplifiés.
Phase 3
Déploiement en mode projet Lean Relation client
Deux des pans principaux du lean sont la « chasse aux gaspillages » et l’implication de toutes les strates de la société. Avec l’approche lean nous menons nos projets en déployant les solutions avec leurs futurs utilisateurs (utilisation de l’Obeya) progressivement en focalisant sur le juste besoin. Avec nos connaissances de l’expérience client, nous utilisons les bonnes pratiques observées pour implémenter un nouvel outil, un nouveau parcours client ou une nouvelle organisation