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Lean Relation Client : Secteur assurances (BtoC)

Secteur assurances (BtoC)

Une entreprise leader dans le secteur des assurances faisant face à une perte importante du nombre de clients a décidé de revoir son parcours client de traitement des sinistres afin d'améliorer l'expérience client.

Etudes de cas B2C assurance

Refonte du parcours client du traitement des sinistres

Diagnostique / contexte

  • Leader dans le secteur des assurances
  • Stratégie basée sur la conquête de nouveaux clients avec une politique tarifaire agressive mais reposant sur une minimisation des remboursements des sinistres
  • Taux de churn (attrition) très important (effets de la loi Hamon)

Méthodologie / Outils déployés

  • Value Stream Mapping des parcours clients existants
  • Traitement des irritants clients (Gaspillages)
  • Roadmap de déploiement des optimisations

Résultats

  • Alignement des pratiques (ownership de la demande, utilisation des messageries personnelles, …)
  • Changement de mentalité sur le remboursement des sinistres (remboursement systématique des « petits » sinistres)
  • Réduction des temps d’attente au téléphone (85% de taux de décroché)
  • Augmentation du taux de résolution au premier contact