Secteur assurances (BtoC)
Une entreprise leader dans le secteur des assurances faisant face à une perte importante du nombre de clients a décidé de revoir son parcours client de traitement des sinistres afin d'améliorer l'expérience client.
Refonte du parcours client du traitement des sinistres
Diagnostique / contexte
- Leader dans le secteur des assurances
- Stratégie basée sur la conquête de nouveaux clients avec une politique tarifaire agressive mais reposant sur une minimisation des remboursements des sinistres
- Taux de churn (attrition) très important (effets de la loi Hamon)
Méthodologie / Outils déployés
- Value Stream Mapping des parcours clients existants
- Traitement des irritants clients (Gaspillages)
- Roadmap de déploiement des optimisations
Résultats
- Alignement des pratiques (ownership de la demande, utilisation des messageries personnelles, …)
- Changement de mentalité sur le remboursement des sinistres (remboursement systématique des « petits » sinistres)
- Réduction des temps d’attente au téléphone (85% de taux de décroché)
- Augmentation du taux de résolution au premier contact
Autres études de cas : Lean Relation Client
Secteur grande distribution et e-commerce (BtoC)
Suite à la forte croissance du e-commerce pendant la pandémie de 2020, un groupe de la grande distribution a eu besoin de déployer un outil de traitement des interactions clients plus performant et robuste.
Secteur industrie & fabrication de revêtement de sols (BtoB)
Un grand groupe industriel souhaite travailler sur le traitement des réclamations clients pour se différencier et augmenter la satisfaction de ses clients.
