Lean Relation Client : Secteur grande distribution et e-commerce (BtoC)

Secteur grande distribution et e-commerce (BtoC)

Suite à la forte croissance du e-commerce pendant la pandémie de 2020, un groupe de la grande distribution a eu besoin de déployer un outil de traitement des interactions clients plus performant et robuste.

Déployer un outil de gestion des interactions téléphoniques

Diagnostique / Contexte

• Grand groupe du monde de la grande distribution dans le secteur de la décoration et l’ameublement (~1 Md€ de CA)
• Forte croissance du e-commerce et de la Relation Client à distance dûe à la pandémie (+ 30%)
• Des flux d’appels d’entrant qui saturent les systèmes existants
• Décision de déployer un nouvel outil de traitement des interactions moderne, performant et robuste
• Nécessité de désengorger les flux avant les fêtes de Noël et nouvel an

Méthodologie / Outils déployés

• Analyse de données et identification des volumes par pays (11 pays / 7 langues)
• Déploiement en 2 mois de 1 langue (DE) 3 pays pour libérer ancien système de 30% des flux
• Déploiement Big bang de tous les autres pays (8 pays / 6 langues) auprès de 200 conseillers (3 mois) 
• Mise en place d’un groupe d’Ambassadeurs (conseillers, managers et fonctions support)
• Mise en place d’une Obeya projet hebdo avec Ambassadeurs

Résultats

• Réduction des coûts projets : réduction de l’équipe interne suite à déploiement lot 1 (DE)
• Respect des délais : les jalons Lot 1 et Lot 2 annoncés au début du projet ont été respectés au jour près
• Hypercare de 1 mois finalisé par une enquête de satisfaction collaborateurs ++
• Augmentation des capacités de pilotage par le management
• Fin des phénomènes de saturation, augmentation du taux de décroché