Secteur industrie & fabrication de revêtement de sols (BtoB)
Un grand groupe industriel souhaite travailler sur le traitement des réclamations clients pour se différencier et augmenter la satisfaction de ses clients.
Refonte du traitement des réclamations
Diagnostique / Contexte
- Groupe industriel qui a décidé de se différencier en investissant dans l’expérience client
- Les enquêtes de satisfaction basées sur le NPS* montrent une faiblesse (partagée par les concurrents) sur le traitement des réclamations
- La division Europe décide de redéfinir sa politique de traitement des réclamations (Process, organisation, outils)
Méthodologie / Outils déployés
- Analyse des données (Durées de traitement, typologie de demande, valeurs compensation, ….)
- Chantier KAIZEN sur les réclamations type « small claim »
- Project Management office : déploiement du processus et de l’outil « Small claim »
- Chantier KAIZEN sur les réclamations à plus forte valeur « middle / big claims »
- Ateliers de créativité sur l’organisation cible
- Programme Management Office : déploiement Process, outils, Organisation
Résultats
- Déploiement du nouveau processus « Small claims » en 3 mois
- Augmentation des résultats des enquêtes de satisfaction
- Déploiement / acceptation d’un nouvel outil dans 15 pays
Autres études de cas : Lean Relation Client
Secteur grande distribution et e-commerce (BtoC)
Suite à la forte croissance du e-commerce pendant la pandémie de 2020, un groupe de la grande distribution a eu besoin de déployer un outil de traitement des interactions clients plus performant et robuste.
Secteur assurances (BtoC)
Une entreprise leader dans le secteur des assurances faisant face à une perte importante du nombre de clients a décidé de revoir son parcours client de traitement des sinistres afin d'améliorer l'expérience client.
