La méthode Kano analyse le besoin client en mettant en perspective le niveau de satisfaction des clients par rapport aux fonctions du produit proposées. Elle permet donc d'adapter son produit ou son service aux attentes du client.
Après une définition de la Sobriété en général, tentons une première application à l’expérience client (cf Lean Relation Client). Pour cela, je propose d’utiliser la méthode de Kano.
La méthode de Kano consiste à évaluer le niveau de l’entreprise par rapport aux attentes de ses clients. Pour mener cette évaluation il faut distinguer 3 catégories d’attentes : les attentes obligatoires, proportionnelles et attractives.
Les attentes obligatoires
Elles ne génèrent jamais de satisfaction. Quand on ne les atteint pas, en revanche, elles créent de l’insatisfaction.
Par exemple, un train qui arrive à l’heure, c’est normal, c’est obligatoire. S’il arrive en retard les usagés risquent de rater leur RDV ou leur correspondance.
Les attentes proportionnelles
Elles peuvent générer de la satisfaction ou créer de l’insatisfaction en fonction du niveau atteint.
Par exemple, si vous en avez beaucoup de confort dans le train (la place pour les pieds, l’emplacement des valises, les connectiques pour charger ses appareils) vous serez satisfaits. Si ces caractéristiques ne sont pas présentes, vous aurez mal dormi, vous aurez mal au dos et votre téléphone sera déchargé. Vous serez insatisfait.
Les attentes attractives
Elles ont comme objectif de créer durablement la fidélité chez le client. C’est le fameux effet Waouh !
Imaginez qu’une charmante personne vous propose une coupe de champagne dans le train… vous risquez pour votre prochain voyage de choisir la même compagnie de transport… sauf si les attentes obligataires ne sont pas atteintes et les attentes proportionnelles ne sont pas au niveau. Vous aurez l’impression au mieux d’une certaine superficialité au pire d’avoir été manipulé. Ce sera l’effet « désastre », vous risquez de ne plus jamais utiliser ce fournisseur.
Vous l’aurez compris une expérience client sobre vise en premier lieu à combler les attentes clients dans le bon ordre en commençant par atteindre, au juste besoin, les attentes obligatoires et les attentes proportionnelles. Elle permet de délivrer le service ou le produit au niveau attendu sans fioriture.
Mon garagiste répare ma voiture rapidement de manière fiable. Ce n’est pas très propre chez lui, il est un peu bourru mais il a ma fidélité et je suis prêt à payer un peu plus cher !
Au prochain épisode nous verrons le juste besoin dans les organisations de la relation client. Citons un maître : « ce qui est simple à l’intérieur se perçoit bien à l’extérieur ! »
Retrouvez l’épisode 1 sur la définition de la sobriété dans l’expérience client sur le lien suivant :
