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La relation client à l’heure de la sobriété – Épisode 3. La simplicité dans l’expérience client

Publié le : 06/02/2024

Par : Augustin Lamoliatte

Catégorie thématique : Lean Relation Client

Citons un maitre : « Ce que l’on conçoit bien s’énonce clairement, Et les mots pour le...

Citons un maitre : « Ce que l’on conçoit bien s’énonce clairement, Et les mots pour le dire arrivent aisément (Nicolas Boileau, 1684-1711). » Plus prosaïquement, en relation client cela pourrait se traduire par : « Ce qui est simple à l’intérieur se perçoit bien à l’extérieur ! »

Simple se marie bien avec sobre. Démonstration :

Compliqué, complexe et difficile sont les opposés de simple avec pour chacun des nuances importantes. Si vous souhaitez que votre process ou votre outil réponde à un maximum de situations possibles, il va falloir du temps et de l’argent ! Je laisse à chacun faire son introspection des dernières expériences de projets qui ne finissent pas ou qui n’aboutissent pas complétement. Il y a toujours à la cause racine de ces retards un : « as-tu pensé à ce cas d’usage ? »

Au contraire si vous proposez une solution simple, vous développerez des fonctionnalités limitées vous économiserez de l’énergie. Par ailleurs, les développements iront plus vite, les projets seront bouclés en mobilisant moins de personnes. Les autres services pourront ainsi disposer plus rapidement des ressources pour traiter leurs sujets. Enfin, vous mettrez à disposition du conseiller une solution qui va simplifier les cas courants et donc répétitifs pour permettre d’exercer son talent sur les cas plus spécifiques.

Et le client dans tout cela ? Il voit que ses demandes sont vite prises en compte avec des interlocuteurs qui soit répondent rapidement aux demandes simples soit expliquent comment ils vont traiter les cas complexes qui seront, par ailleurs, ultra minoritaires. Empathie !

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