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La relation client à l’heure de la sobriété – Épisode 4. Le client au centre des préoccupations des entreprises.

Publié le : 13/02/2024

Par : Augustin Lamoliatte

Catégorie thématique : Lean Relation Client

Vraiment ? On parle des réclamations ?  Bien souvent, la réclamation est vue comme honteuse. Le client...

Vraiment ? On parle des réclamations ? 

Bien souvent, la réclamation est vue comme honteuse. Le client nous renvoie à nos manquements et en plus, il nous demande de l’argent ! Jetons un voile pudique sur cette réalité ! Réduisons le service client et réduisons le nombre de réclamations traitées … on paiera moins. Voilà une bonne résolution en période de sobriété !

Et bien non ! Profitons de cette opportunité qu’est la réclamation pour faire des économies. 

1- En augmentant les revenus : 

Que disent les modèles ? Un client qui a une réclamation bien traitée est plus fidèle et consomme plus qu’un client qui passe uniquement par la case achat. Voir les publications de l’AMARC dans ce domaine.  

2- En réduisant les coûts :

La réclamation génère dans tous les secteurs au moins 3 attentes obligatoires (voir l’épisode 2 de cette série) : rapidité, simplicité, personnalisation. Si l’on est capable de simplifier les process de traitement de réclamation sur les cas simples et courants, on va pouvoir consacrer la même énergie sur les cas complexes, compliqués ou difficiles. 

Prenons un exemple vécu : un industriel du secteur de la construction a un portefeuille de claims qui est le suivant : 60% des réclamations traitées représentent 5% des compensations financières.  Il y a un merveilleux gisement de simplification : réduisons par 2 ou 3 leur temps de traitement ou même, soyons fous, automatisons le processus. Risque pris 5% ; gains = 60% des réclamants satisfaits voire bluffés et ré-allocation du temps de traitement sur des réclamations plus délicates ! 

Je vous parle de cette expérience ?  



Retrouvez les épisodes 1, 2 et 3 de cette série via les liens ci-dessous :

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