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La relation client à l’heure de la sobriété – Épisode 5. L’application du Lean Management à la relation client.

Publié le : 22/02/2024

Par : Augustin Lamoliatte

Catégorie thématique : Lean Relation Client

Nous vous proposons une illustration de l’application du Lean management à la relation client avec une réflexion sur le taux d'accessibilité du service clients.

Courte illustration de l’application, triviale diront certains, du Lean management à la relation client. « Il faut que nous ayons un taux d’accessibilité de 100% dans nos centres de relation client (1 appel présenté, 1 appel pris) » ! Voilà une affirmation aussi couteuse que complétement inefficace. Explications :  

1- Les coûts sont exponentiels

Habituellement pour dimensionner et planifier ses équipes de service client, on applique des modèles statistiques à l’analyse des historiques. Un des meilleurs amis du consultants en relation client est Erlang. Ce modèle donne par créneau le nombre de conseillers nécessaires avec une pour atteindre un taux de décroché cible. Faites tourner les modèles et vous constaterez que plus vous vous rapprochez de 100% (impossible à atteindre) plus vous devrez ajouter de conseillers pour gagner quelques fractions de pourcentage.

2- L’accessibilité n’est pas toujours vertueuse

Il y a surement des use cases qui ne nécessitent pas l’intervention d’un humain (consultation d’un solde de compte en banque, remboursements d’une mutuelle de santé, …). 95% de taux de décroché dans ce cas est du gaspillage ! C’est ce que l’on appelle du sur-stock en lean, cela coute cher et en plus cela cache nos défaillances : ici que l’on n’a pas développé suffisamment le selfcare ou utilisé l’IA générative (à suivre dans un prochain épisode).

Prenons l’exemple d’un accueil « humain » pour un niveau 1 qui oriente l’appel vers le niveau 2. S’il a un taux de décroché qui n’est pas en adéquation avec la capacité du niveau 2, vous allez considérablement augmenter les temps d’attente entre le niveau 1 et le niveau 2. En termes de satisfaction client, il n’y a pas plus destructeur !

Vous l’avez compris, il n’existe pas de règle absolue concernant le taux de décroché. Fixer des objectifs dans ce domaine doit être tiré d’une réflexion qui part des attentes du client et doit s’inclure dans une approche globale et simple des canaux disponibles.



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